Direkt zum Inhalt

Digitalisierung personennaher Dienstleistungen

Beschreibung

Mit modernen Anwendungen der Informationstechnologie verändert sich der Kontakt zum Endkunden. Wo früher stationäre Dienstleister, wie beispielsweise der Einzelhandel, Anwälte, Ärzte, Reisebüros und viele mehr ihrem Geschäft vor Ort nachgingen, finden sich heute vielfältige und immer feiner differenzierte digitale Dienstleistungen, einhergehend mit neuen Geschäftsmodellen und Ansätzen zur Werteschaffung. Die traditionelle Einteilung von Erstellern von Werten (Unternehmen) und Konsumenten von Werten (Kunden) verschwimmt mit der Digitalisierung. Unternehmen und Kunden stehen sich als Wertschöpfungspartner in der Co-Creation, Kundenintegration, Kunden-Kollaboration, oder in einer Do-It-Your-Self- und Maker-Bewegung gleichberechtigt gegenüber. Zudem entstehen immer neue gemeinsame digitale Interaktionsräume (Joint Spheres), die basierend auf Inspiration, Information und Beratung, Vermittlung, Produktvergleichen, dem Kuratieren von Angeboten oder einer umfassenden Problemlösung für Kunden neue digitale Dienstleistungen schaffen. Für die Wirtschaftsinformatik bestehen sowohl die Chance als auch die Herausforderung, mit digitalen Interaktionen für die Akteure auf heutigen Märkten Werte zu schaffen. Sei es mithilfe von Smart Products, die den Kontakt zu Kunden herstellen, mit Conversational Assistants, die digital Probleme lösen, über digitale Plattformen, die Beziehungen zwischen unterschiedlichsten Akteuren schaffen, oder mit Konzepten, die, beispielsweise im Handel die stationären und digitalen Kanäle verschmelzen. Dabei bietet sich als theoretische Grundlage die Service (Dominant) Logic an, die seit 20 Jahren den Wert für den Kunden (value in use), der aus Interaktionen zwischen den Akteuren entsteht, in das Zentrum der Betrachtung stellt.

Für die Teilkonferenz wünschen wir uns gestaltungsorientierte und theoretisch fundierte empirische aber auch konzeptionelle Arbeiten, die einen abstrakten und strukturierten Anstoß aus der Forschung für die Praxis der Schaffung von Werten für Kunden mithilfe digitaler, personennaher Dienstleistungen leisten.

Zu den Themenfeldern des Tracks gehören unter anderem:

  • Modelle der Wertegenerierung in der digitalen Dienstleistung
  • Digitale Dienstleistungen und ihr „value in use“
  • Produkt-Service-Systeme und Smart Products für den Endkunden
  • Service-Ökosysteme, digitale Plattformen und Geschäftsmodelle digitaler Dienstleistungen
  • Conversational Agents, virtual Assistants und künstliche Intelligenz in der Dienstleistungserstellung und in der Entwicklung von Kundenwerten
  • Datenbasierte digitale Dienstleistungen und Big Data
  • Theoretische und konzeptuelle Beiträge aus der Verbindung von Wirtschaftsinformatik und Service (Dominant) Logic
  • Ansätze der Co-Creation, Kundenintegration und Kunden-Kollaboration in der Werteschaffung
  • Value-in-Use, Value-in-Interaction und Value-in-Context als Konzepte in der Dienstleistungserstellung
  • Servicification und Methoden der Dienstleistungsinnovation
  • Crowd-Sourcing, Prosuming, Sharing Economy, Maker-Bewegung, DIY
  • Best Practices digitaler Dienstleistungen
  • Service Design Thinking
  • Cross-, und Omni-Channeling im Einzelhandel sowie in anderen Branchen
  • Inspiration des Kunden, Informations-, Beratungsdienstleistungen, Kuratierung von Dienstleistungen“
  • Artefakte und deren wissenschaftliche Begründung aus unterschiedlichsten Bereichen der personennahen Dienstleistung: von Ärzten und Apotheken über Bäckereien, Betreuung, Friseure, Handel, Handwerk, Informationsdienstleistungen, Kanzleien, Mode, Nachbarschaftshilfe, Sharing, Touristik bis hin zu Vermietung, Vermittlung und Zahnpflege

Zielgruppe/Community:

  • Wissenschaftler aus der WI mit Schwerpunkt auf Dienstleistungsforschung, Marketing, Handel und Professional Services
  • Praktiker/Unternehmen aus den Bereichen „Handel“ und „Personennahen Dienstleistungen“
  • Projektberichte aus den BMBF Programmen zur Digitalisierung von Dienstleistungen: Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung; Technikbasierte Dienstleistungen, Personennahe Dienstleistungen

Track Chairs

Prof. Dr. Robra-Bissantz, TU Braunschweig

Prof. Dr. Christoph Lattemann, Jacobs University Bremen gGmbH

Prof. Dr. Gertrud Schmitz, Universität Duisburg-Essen

Associate Editors

Prof. Dr. Daniel Beverungen; Universität Paderborn

Prof. Dr. Rainer Koch, Universität Paderborn

Prof. Dr. Carsten Schultz, CAU Kiel

Prof. Dr. F. Bodendorf, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg

Dr. Dirk Werth, AWS-Institut

Christopher Rechtien, Kothes GmbH

Dr. Dominik Siemon, TU Braunschweig

Anna Lux, TUBS Digital

Simon Fischer, Jacobs University gGmbH